Voici un sujet qui revêt une grande importance dans le parcours de l'acheteur, aujourd'hui, : l'expérience client. Toutes les étapes et points de contact du parcours de l'acheteur doivent désormais être axés sur la fourniture d'une excellente expérience client (CX). En effet, à un moment donné au cours de la dernière décennie, le comportement des consommateurs est passé de la recherche de prix bon marché à la volonté de vivre une expérience client mémorable et positive.
3 tendances de l'expérience client en 2022
Comme pour toute stratégie marketing, il est nécessaire de surveiller, d'analyser et d'avoir une adaptation continue aux changements de comportement des consommateurs. Après 2 ans de pandémie, de nombreux changements sont apparus. Ces changements ne sont pas temporaires, et ils ne sont pas non plus une simple réponse à la folie de 2020.
Les clients s'adaptent rapidement à une nouvelle réalité du commerce... et vous devriez en faire autant.
L'expérience client est omnicanal ou ne sera pas
Le marketing ominicanal correspond au fait d'utiliser plusieurs canaux d'une marque en même temps, on parle aussi parfois de phygital qui est une stratégie qui combine à la fois le monde physique (retail) et la vie en ligne (web/ digital). Par exemple, un client peut consulter la fiche produit d'un article sur son téléphone et dans le même temps être présent en point de vente..
L'engagement client omnicanal n'est pas une idée nouvelle, il y a à peine dix ans, les expériences d'achat numériques et physiques étaient encore deux entités distinctes. Aujourd'hui, elles sont mélangées de telle sorte que les acheteurs ne voient plus la différence, mais la réalité du terrain nous a montré le retard accumulé par les enseignes et établissements recevant du public.
Le grand public est friand de nouveauté liée au monde digital, l'engouement est fulgurant dès que l'on aborde le sujet des cryptomonnaies, NFT et du Metaverse. Monoprix a commercialisé ses premiers NFT, les Galeries Lafayette poursuivent l'activité du personal shopper en ligne (rappelons que leur showroom digital fut lancé en 2016), et l'on ne compte plus les entreprises qui offrent désormais l'achat ou la réservation en ligne.
En 2020, on a vu le QR code ressortir du grenier, et se montrer très utile pour faciliter le parcours client : menu, pass sanitaire, etc. De nombreuses entreprises se sont emparées du sujet et on su l'implémenter très rapidement dans leur expérience client. Il n'est donc pas impossible d'intégrer rapidement une stratégie marketing omnicanale, le secteur d'actitivité et la taille de l'entreprise importent peu.
Produire des événements hybrides pour améliorer l'expérience client
Un événement hybride est un événement avec deux expériences différentes, mais connectées. La connexion partagée entre les participants en personne et virtuels est le contenu de l'événement. Une approche hybride peut être appliquée à n'importe quel format d'événement, y compris les salons professionnels, les conférences, les réunions ou les séminaires.
En 2022, certains événements en personne sont très attendus. Cependant, les événements virtuels ne disparaîtront pas. Au fur et à mesure que le modèle hybride évolue, nous devons créer de nouvelles façons de produire des événements, des expériences physiques à celles sur les appareils mobiles.
Il ne serait pas surprenant que Twitch, la plateforme de streaming en ligne pour les communautés de joueurs, se concentre uniquement sur les expériences virtuelles. Cependant, Twitch reconnaît la valeur d'une expérience hybride. Le TwitchCon présente des divertissements en direct, de la musique, des tables rondes, des rencontres et des tournois. En utilisant leur plate-forme pour diffuser du contenu, les audiences virtuelles de la TwitchCon bénéficient d'une interactivité sociale et d'un engagement avec tous les aspects en direct de l'événement.
Second exemple. Ces dernières années, le Festival de Coachella (Californie) a expérimenté les chasses au trésor virtuelles et la réalité augmentée. Ce printemps, l'événement a mis en lumière les NFT, au centre de la scène pour les 250 000 participants, avec des collections qui comprennent des photos et des sons du festival, des affiches, des laisser-passer à vie et des accès exclusifs à des expériences sur place. Il y a quelque chose de l'évasion rêveuse mais fermement ancrée dans la physicalité.
Même s'il s'agit d'un événement magnifique, et inspirant, c'est aussi une question de business, l'agilité est indispensable à la gestion de projet et il faut être capable de cultiver cela.
Les entreprises ont tout intérêt à proposer une approche hybride et plus flexible des événements qu'elles organisent.
L'importance croissante de l'expérience employé dans l'expérience client
L'expérience employé est le résultat de toutes les interactions qu'un employé vit dans l'entreprise : du recrutement au départ. Cela inclut toute une série de facteurs, notamment les processus d'intégration, la culture organisationnelle, l'environnement de travail, le leadership, les RH et les outils logiciels utilisés par l'entreprise.
L'engagement et la rétention ne sont pas en corrélation avec les avantages financiers. Les employés ont commencé à regarder au-delà des offres matérielles et à évaluer ce qu'ils pensent de l'entreprise pour laquelle ils travaillent, ce qui nécessite une approche différente.
Prenez soin de vos employés, et ils prendront soin de vos clients.
Pour améliorer l'expérience des employés en 2022, vous pouvez montrer plus d'empathie, réduire les silos et aborder les projets de façon plus transversale, placer les valeurs au centre de la prise de décision.
L'expérience employé a un effet direct sur l'expérience client. Lorsque vos employés sont heureux, satisfaits et ont une expérience de travail positive, ils sont plus productifs et efficaces, ce qui améliore l'expérience client qu'ils offrent.
Le design de service au coeur de la transformation
Certaines tendances omnicanal sont ancrées et devenues évidentes : achat en ligne et retrait en magasin par exemple. D'autres, comme l'hybridation des événements, ou l'importance de l'expérience employée vous ont peut-être surpris.
L’expérience ne se vit pas uniquement d'une façon directe avec une entreprise à travers un achat par exemple. Elle se vit à travers tous les points de contact. C’est un phénomène vécu, interactif, qui apporte une valeur complémentaire au consommateur.
Une expérience client forte, mémorable et particulière, offre un avantage compétitif déterminant à une entreprise.
C’est là que Notule intervient, designer de service, nous faisons le point sur votre expérience client, nous vous proposons des solutions pour réduire les points de friction, enchanter vos clients et les fidéliser sur le long terme.
