Les entreprises qui savent comment tirer parti des nouvelles technologies pour la vente au détail en ligne surpasseront et devanceront leurs concurrents.
Selon les études, les ventes e-commerce sont passées de 57 milliards en 2014 à 115 milliards prévus pour l'année 2020, soit une croissance fulgurante et constante de 101 %. Au cours des cinq prochaines années, les chefs d'entreprise s'attendent à ce que les revenus en ligne de leur entreprise passent de 16% à 37% (Gardner). Si l’innovation digitale ne fait pas partie de votre stratégie actuelle, il est plus que temps de vous questionner.
En effet, une entreprise quelle que soit sa taille - qu'il s'agisse d'un entrepreneur travaillant dans son sous-sol ou d'une multinationale équilibrant des millions de revenus - doit prendre en compte l'impact de la digitalisation sur elle. Nous n'en sommes plus à savoir si nous devons le faire mais plutôt comment !
Le commerce de détail continue d'être une industrie où l'adage «innover ou mourir» s'est avéré vrai pour les anciens géants, pensez à Toys “R” Us, André ou encore Camaieu. De nombreuses entreprises ont su prendre le virage numérique, et l’innovation n’est pas limitée aux grandes entreprises, il suffit d'observer l'ingéniosité et la créativité de certains petits commerces pendant les confinements.
Pour démarrer la nouvelle année avec un regard plus frais, nous vous proposons 5 bonnes résolutions à envisager en 2021.
5 Bonnes résolutions de 2021 pour mon commerce / retail
Entre les crises sanitaires, économiques ou technologiques et à mesure que de nouvelles générations de clients émergent, les attentes et les comportements des clients changent et les commerçants doivent s'adapter pour y répondre.
- Être conscient de votre potentiel et de vos qualités
Les commerces disposent d'un atout incomparable : un lieu « en dur » ce qui permet d'offrir aux consommateurs une expérience shopping plus riche et plus complète qu’aucun pure player (vendeur en ligne uniquement) ne pourra proposer, lui qui n’existe pas IRL(In Real Life = en vrai).
Les consommateurs associent les marques à des valeurs Un petit commerce évoque des valeurs hautement attractives : proximité, authenticité, qualité, circuit-court. Ils voient également dans leurs petits commerces une image du combat du petit David face au monstrueux Goliath que sont les grandes enseignes voire les géants comme Amazon.
A la question : "Seriez-vous plus susceptible d'acheter chez un détaillant si vous pensiez qu'il se souciait de son impact dans la société et dans le monde?" 85,7% des répondants ont répondu positivement (Accenture, 12/2020)
- Donner la priorité à l'innovation et intégrer le digital à votre stratégie
Les petits commerces, en particulier, doivent donner la priorité à l'innovation et faire le saut souvent redouté vers le numérique.
Ces petites entreprises ont souvent le plus grand potentiel de transformation digitale. En tirant parti d'un logiciel CRM (relation client), de sites de commerce électronique et de l'automatisation du marketing et de la communication digitale, les petites entreprises peuvent rivaliser, parfois devancer des concurrents plus importants, dont les processus de mise en œuvre sont souvent compliqués et prennent du temps en raison de technologies héritées et d'un management en silo.
64% des 16-24 ans déclarent être plus susceptibles d'être fidélisés si une marque interagit avec eux sur les réseaux sociaux.
- Se centrer sur l'expérience client
Pour survivre au bouleversement de leur industrie, les commerçants doivent analyser et repenser l'expérience qu'ils offrent à leurs clients
Les pure player ont commencé à ouvrir des magasins physiques. Le célèbre exemple ici est Amazon à travers Amazon Go, un concept innovant de magasin sans caisse ni vendeur. C'est une épicerie qui fonctionne avec l'application Amazon Go - les clients entrent, choisissent ce qu'ils veulent et partent. Leur compte Amazon est facturé avec les achats effectués, le tout rendu possible par des technologies numériques telles que les capteurs, la vision par ordinateur et l'intelligence artificielle. Que pensez-vous de cette expérience en magasin ?
Ce qu’il est important de comprendre, c’est qu'une vente n'est pas forcément égale à une expérience client satisfaisante.
En effet, si un client a dû faire la queue longtemps pour essayer un article, ou s'il a eu des difficultés à trouver un produit, il estimera peut-être avoir eu une mauvaise expérience client malgré son achat. Et cela va affecter la probabilité qu'il revienne. Il est extrêmement important d'observer et d'analyser le parcours des clients. Le numérique peut aider les détaillants à comprendre l'expérience client qu'ils proposent et à établir des relations personnelles avec les clients.
- Comprendre ses clients
La technologie numérique permet aux commerçants d'avoir une vision plus complète de leurs clients, et de personnaliser les services qui leur sont proposés et d'établir des relations plus solides.
Il est possible, par exemple, de savoir ce que les clients ont regardé en ligne sans l'acheter, les rubriques qu'ils consultent le plus, les mots clés recherchés etc. Ces informations peuvent être utilisées pour personnaliser l'offre de produits et services. Comprendre la puissance et le potentiel de la personnalisation est essentiel au succès de la vente au détail. À leur stade le plus avancé, ces interactions clients-détaillants peuvent évoluer pour s'intégrer dans la vie quotidienne. Par exemple, écouter une liste de lecture recommandée sur un service de streaming musical tel que Spotify ne ressemble pas à une transaction pourtant il s'agit bien d'un service commercial et c'est un exemple de personnalisation efficace.
- Offrir une expérience consistante
Vous l'aurez compris, l'intégration de technologie numérique et la prise en compte de l'expérience client sont incontournables pour les professionnels.
Les clients s'attendent aujourd'hui à ce que l'expérience et le service sur tous les canaux soient cohérents. Par exemple, les codes réductions doivent être valides en ligne mais aussi en magasin, et les prix doivent être les mêmes sur tous les canaux. L'expérience du client doit être conçue pour être transparente, qu'il achète en ligne, visite un magasin, consulte des produits dans un catalogue ou se fasse livrer des achats à domicile. Il est donc primordiale d'établir une proposition de valeur. En vous appuyant dessus, cet "outil" vous permettra de mesurer vos efforts et d'agir rapidement lorsque vous "sortez des clous".
Profiter du soutien financier pour créer son site de ecommerce et démarrer sa transformation digitale
En région PACA, vous pouvez bénéficier du chèque numérique
- Une aide pour toutes les entreprises, pouvant aller jusqu'à 5000€
- Cette aide peut couvrir jusqu'à 80% des dépenses remboursées
Il permet de rénover un site Internet, ou bien d'en créer un nouveau, mais également de faire l'acquisition d'outils dédiés à sa transformation digitale.
Elle devra être transmise de manière dématérialisée sur le site de la Région : https://subventionsenligne.maregionsud.fr avec l’objet suivant : AAP Réaction commerçants et artisans. Lors du dépôt en ligne, il faut cocher « oui » à la question « Cette demande concerne-t-il un appel à projets ? ».
La date limite de dépôt des dossiers de demande de subvention est le 31 mars 2021.
Pour les autres régions : https://www.francenum.gouv.fr/comprendre-le-numerique/quelles-sont-les-aides-financieres-pour-la-numerisation-de-votre-entreprise
Attention, il ne s'agit pas pour autant de se précipiter sur le premier développeur de site trouvé sur google ou sur tous les outils disponibles mais de sélectionner la solution qui vous correspond afin de créer une expérience fluide et consistante pour vos clients.
