Accueil des clients: comment gérer l'expérience client à la réouverture des restaurants, cafés et bars

par Audrey Marche
1/5/2021

À quelques jours de la réouverture tant attendue, il est important de se demander dans quelle mesure l'expérience client en restaurant va changer pour s'adapter aux nouvelles exigences gouvernementales mais aussi aux nouvelles habitudes des clients. Entre les restrictions et une certaine angoisse, les clients vont-ils réellement revenir manger dans les espaces publics ?

Accueil des clients: comment gérer l'expérience client à la réouverture des restaurants, cafés et bars

La réouverture des bars et restaurants se fera en trois temps à partir du 19 mai. A cette date, seules les terrasses seront autorisées à accueillir du monde, avec une limite de six convives par table, le couvre-feu serait repoussé jusqu’à 21 heures, offrant une possibilité d'accueil pour un diner tôt. Enfin, les trois quarts des établissements seront ouverts au mieux le 9 juin.

Avant la pandémie, des routines familières guidaient les interactions entre les employés d'un restaurant et les clients. La nouvelle réalité nécessite des processus différents adaptés à un environnement commercial transformé.

Afin de faire venir la clientèle, les restaurants de quartier devront concilier de réelles préoccupations en matière de sécurité et d'hygiène, et la capacité de créer une excellente expérience client. Dans la plupart des cas, les gens ne font pas le choix d'aller au restaurant pour des raisons financières ou pratiques, ce choix est en réalité est basé sur l’émotion et le désir de partager une expérience culinaire qu'ils ne pas trouvent pas chez eux.

Pour aborder ce sujet, voyez-le du point de vue du client, en retraçant le trajet que chaque client effectue lorsqu'il interagit avec votre établissement, que ce soit en ligne, via la livraison, le click & collect ou en personne lorsqu'ils déjeunent ou dinent dans votre établissement. Cela peut vous aider à identifier chaque point de contact et à réfléchir aux implications en matière de sécurité afin que vous puissiez vous adapter au besoin.

La réorganisation au coeur d'une expérience client réussie

Comment les restaurants peuvent-ils favoriser une expérience agréable tout en conservant la distanciation sociale ? La réponse réside dans la limitation de la capacité et l'organisation du flux. Si la réduction du nombre de places n'est jamais idéale pour un restaurant, c'est une condition sine qua non du gouvernement à la réouverture.

Donnez à vos sièges extérieurs la même importance que vous accordez à l'intérieur. Ayez les équipements appropriés comme des lampes chauffantes, des plaids ou des parasols.

Comme nous l’avons tous vu, les règles sanitaires peuvent entraîner de longues files d’attente et être une source de frustration et de désagrément pour les consommateurs. Envisagez d'appliquer une règle de réservation ou de limite de temps plus stricte, cela évitera une attente trop longue. De plus, cela vous permettra de servir plus de repas malgré le nombre restreint de clients. Les convives d’aujourd’hui comprendront probablement très bien les ajustements que vous apportez pour assurer leur sécurité tout en servant le plus grand nombre de personnes possible.

Il est important de mettre en œuvre et d'appliquer activement les mesures sanitaires afin de minimiser les expériences négatives pour certains clients. Les personnes appartenant à des catégories à risque et celles qui souffrent d'angoisse liée à cette pandémie pourraient tenir un restaurateur responsable d'une expérience négative causée par un autre client négligent ou toussant à proximité. D'un autre côté, il y a une manière sympa de demander à quelqu'un de reculer un peu et une manière pas très agréable de le faire. Le choix d'employés avec le bon équilibre entre affirmation de soi / autorité et un comportement personnalisé pour surveiller et appliquer les politiques de distanciation sociale aidera à éviter une expérience client désastreuse.

Vous le savez, les employés doivent porter des masques lorsqu'ils interagissent entre-eux ou avec les clients, et des gants de protection lorsqu'ils interagissent avec de la nourriture ou des ustensiles partagés. Cela peut toujours être fait avec style. Considérez ça comme un changement d'uniforme pour votre personnel. Donnez à tout le monde un masque ou des gants de la même couleur pour que cela semble intentionnel, coordonné et sûr. Montrez que vous avez une équipe soudée. Les masques en tissu noir attirent moins l’attention et paraissent professionnels, et il est facile de se procurer des gants noirs pour la préparation des aliments et la préparation des tables.

Parmi les mesures simples, vous pouvez ajouter des codes QR sur vos tables pour présenter votre menu sans contact. Les clients peuvent scanner le code avec leur smartphone pour ouvrir une page sur votre site où ils peuvent consulter le menu.

Communiquer avec ses clients en continu

Une fois que vous avez préparé votre nouvelle organisation, vous devrez les communiquer à vos clients afin qu'ils puissent se rendre dans votre établissement en toute confiance.

Partagez un message concis sur le protocole de sécurité. Préparez un affichage qui donnent les détails des précautions que vous et votre personnel prenez, ainsi que toutes les procédures concernant vos clients (désinfection des mains, port du masque etc.), avec des dépliants, des panneaux, des affichages numériques, et plus encore. Ne supposez pas que toutes les procédures d'hygiène, comme le lavage des mains, sont implicites simplement parce que tout le monde en parle. Communiquez ces messages de sécurité clés de manière tangible pour que les consommateurs puissent s'y référer par le biais de la signalisation dans l'établissement, et sur votre site Web.

La messagerie et la communication seront essentielles pour instaurer la confiance avec vos clients et les accueillir de nouveau dans votre restaurant. La signalisation peut clairement définir vos attentes à l'égard des convives et les orienter vers de nouvelles directives de distanciation sociale.

Pensez à tous les canaux sur lesquels vous interagissez habituellement avec les clients, en magasin, aux fenêtres, aux tableaux d'affichage et aux myriades de canaux sur le web. Un message clair et cohérent sur ces canaux est la clé de votre succès.

Il existe des solutions en ligne faciles à utiliser et abordables qui peuvent vous aider gérer tous les aspects de votre marketing, des menus aux plats à emporter, aux dépliants, aux cartes de visite, aux cartes de fidélité, aux publications sur les réseaux sociaux et plus encore. Certains outils sont spécialisés pour l'industrie de la restauration.

Préparez un plan de crise

Nous entrons tous dans l'inconnu et, avec cela, l'anticipation reste la meilleure stratégie à adopter. Les restaurants doivent être prêts à répondre à toutes sortes de situations allant des demandes des clients à l'exposition du personnel au COVID-19.

Un bon point de départ consiste à former votre personnel sur la manière de répondre correctement aux questions des clients et d'éviter potentiellement l'escalade des plaintes. Comme nous l'avons vu dans les actualités, certains clients attendent toujours le même service rapide auquel ils se sont habitués avant la pandémie, malgré le fait que les restaurants travaillent dans des circonstances très différentes. Répondez à ces préoccupations avec un message toujours clair, en l'adaptant également aux commentaires sur les réseaux sociaux et aux critiques en ligne.

Créez une page FAQ (questions fréquentes) sur votre site web, où les clients peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin sur la commande, les changements de menu, les plats à emporter et la livraison, les règles de distanciation sociale, les limites de capacité, etc. Présentez cette FAQ sur votre page d'accueil pour rediriger facilement les visiteurs en un clic.

En outre, profitez des réseaux sociaux pour répondre à ces questions. Surtout dans ces prochains jours, les recherches sur votre établissement vont monter en flèche, offrant un canal idéal pour communiquer avec vos clients.

Que se passera-t-il après la pandémie pour les restaurants, cafés et bars ?

Les restaurateurs, les cuisiniers et les employés ont été confrontés à des défis sans précédent au cours l'année écoulée. Nous ne savons pas combien de temps il faudra pour que les choses reviennent à la normale, et il est possible que les habitudes d'achat des clients aient été changées de façon permanente. Intégrer de nouveaux processus comme la commande en ligne n’est pas seulement une mesure temporaire, c’est un investissement dans une nouvelle façon de faire des affaires qui survivra à la pandémie.

L’expérience client en restaurant sera radicalement différente, mais cela ne signifie pas que les restaurants ne peuvent plus offrir les plaisirs que nous leurs associons. À l'avenir, ces plaisirs devront être combinés à des procédures sanitaires améliorées afin que les clients puissent se sentir à nouveau en confiance avec vous.

L'adaptabilité est la clé pour traverser cette période difficile.

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