Au fur et à mesure votre entreprise se développe et grandit, il devient essentiel de se mettre à l'écoute des clients grâce à l'analyse cllient.
Il peut être facile d'éliminer les commentaires négatifs, mais la vérité est que les critiques positives et constructives peuvent être de bon augure pour votre entreprise. En effet, on écoutant tous les clients et en vous mettant dans leur peau grâce au service design, vous allez rapidement pouvoir enrichir vos offres.
Avec des expériences bien conçues, vous mesurerez rapidement des taux élevés de satisfaction et de fidélisation de vos clients, des éléments qui contribuent à accroître la rentabilité.
Comment apprendre de ses clients ? Le service design pour les petites entreprises
Les achats des clients sont souvent motivés par des facteurs émotionnels que les données comportementales ne capturent pas.
Bien que les outils d'analyse comportementale soient impressionnants, ils ne peuvent pas comprendre les émotions qui déterminent le comportement des clients. Analyser les actions sans vraiment comprendre le « pourquoi » derrière elles peut, dans de nombreux cas, conduire à une vision incomplète, voire inexacte, des besoins et des désirs des clients.
Le service design ou conception de services est une méthode d'amélioration. C’est la prise en compte du contexte social, physique et émotionnel dans lequel les gens font l’expérience de votre marque. Un travail de service design réussi permet d'améliorer les processus pour les clients et le personnel et d'éliminer l'inefficacité. C’est un moyen de stimuler la croissance grâce à l’innovation de produits et du marché, et c’est un moyen de tester des concepts avant de les lancer.
L'art de poser les bonnes questions
Pour commencer, nous vous recommandons de solliciter vos clients pour un bref entretien (vous pouvez offrir une compensation) et de ne pas utiliser ces questions dans un questionnaire en ligne.
La technique des Cinq pourquoi : "Pourquoi ou pourquoi pas ?" Tout au long de votre entretien avec un client, soyez prêt à approfondir ses réponses en demandant "Pourquoi ?" ou "Pourquoi pas ?", cela fera apparaître les détails dont vous aurez besoin pour comprendre les problèmes sous-jacents.
- En toute franchise, que pensez-vous de ce produit /service ?
Cette question est un excellent moyen de valider votre proposition de valeur et peut même vous aider à l'enrichir. - Comment pouvons-nous améliorer ce produit/service ?
Cette question encourage vos clients à se concentrer sur ce qui ne leur convient pas actuellement, et éviter de ne parler que des choses qu'ils aiment. - Si vous étiez responsable de ce produit / service, que changeriez-vous?
Vous allez constater que les clients débordent sur des concepts plus larges lorsqu'ils répondent à cette question, ce qui peut vous aider à comprendre comment les clients perçoivent leurs besoins à long terme par rapport à votre produit / service. - Maintenant que vous possédez ce produit / avez expérimenté ce service, quelle est la première chose que vous êtes en mesure de faire que vous n’étiez pas auparavant ?
Cette question fait un excellent brise-glace si vous constatez que le client à des difficultés à s'ouvrir. L'objectif est de saisir en quoi vos produits ou services enrichissent ou changent leur vie. - Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser ce produit / service ?
Amener les personnes interrogées à s'ouvrir sur le plan émotionnel et à partager ce que votre produit (ou son absence) leur fait ressentir peut approfondir la qualité de l'échange avec le client.
Pour compléter cette question :
Quel est le principal avantage de ce produit ou service ?
Comment pouvons-nous améliorer ce produit pour vous? - Que devrions-nous arrêter de faire ?
Vous constaterez peut-être que les clients essaient de choisir la solution de facilité en ne suggérant rien à arrêter, alors soyez prêt à reformuler la question : Qu'est-ce qui vous dérange dans ce produit ou service ? - Quelles autres solutions avez-vous envisagées avant d'acheter notre produits / de faire appel à nos services ?
Vos clients vont certainement citer les produits / services de certains concurrents, mais vous serez peut-être surpris d'apprendre à quel point ils sont ingénieux en matière de résolution de problèmes. Vous pouvez approfondir cette question en posant des questions de suivi telles que : S'ils ont essayé une autre solution : depuis combien de temps ? S'ils n'ont pas essayé une autre solution: pourquoi pas ?
Et ensuite ?
Analyser les réponses pour développer un nouveau produit ou service
Grâce à ces entretiens, vous pouvez déterminer si vous répondez, ne répondez pas ou dépassez les attentes de vos clients. Par la suite, il devient pertinent d'utiliser ces échanges pour guider vos décisions commerciales et marketing.
Cette étape de l'analyse client ne devrait être qu'une question de discussion et de brainstorming, elle devient plus aisée avec des partenaires.
Il est temps de sélectionner un projet tout en gardant à l'esprit que l'évaluation des besoins doit maintenir le travail sur la bonne voie. Une fois qu'un concept est développé, il faut passer à l’idéation, le prototypage et les tests utilisateur. Il faut donc prendre les théories pour les mettre à l'épreuve. Les échecs et découvertes à ce stade façonnent le processus final.
Enfin, le nouveau produit ou service est lancé. Vous allez rapidement pouvoir recueillir des témoignages de satisfaction, néanmoins, il faut garder également les yeux et les oreilles ouverts pour des opportunités d'amélioration continue.
Ce processus simple est répété encore et encore, en s'appuyant sur les succès et en appliquant les leçons apprises. Le résultat est un apprentissage et une amélioration continus des produits et services.
Faire une analyse client est l’une des choses les plus précieuses que vous puissiez faire pour votre entreprise, mais ce n’est pas une tactique consistant à «définir et oublier». Dans un monde où tout change à grande vitesse, il y aura toujours plus d'idées à mettre en oeuvre. Les entreprises qui sont capables de tirer le meilleur parti de cette complexité sont les mieux placées pour en profiter.
Pour conclure, nous soulignons que la clé de cette pratique est d'observer avec un esprit ouvert pour éviter la cécité involontaire (un phénomène dans lequel l'observateur est trop focalisé sur l'instrumentation, la tâche à accomplir, la pensée interne, etc. et non sur l'environnement actuel). Restez proche de vos clients et ré-exécutez régulièrement une certaine forme d'analyse client.
