Les compagnies aériennes et les destinations touristiques s'attendent à des foules monstres cet été alors que les restrictions de voyage se relâchent et que la peur de la pandémie semble être un lointain souvenir pour la majorité des voyageurs.
De nombreux prévisionnistes pensent que le nombre de voyageurs égalera ou même dépassera les niveaux d'avant l'été 2020.
Les touristes, de tous pays, attendent avec une grande hâte leur séjour sur la Côte d'Azur et dans les stations balnéaires européennes, et vont être encore plus exigeants à la recherche de toujours plus d'expériences.
Expérience client : les tendances de l'été sur la Côte d'Azur (et dans les stations balnéaires)
Selon les premières estimations de la Commission européenne des voyages (ETC), les voyages intra-européens restent le choix préféré de 50 % des voyageurs qui ont fait leurs premières réservations en entre février et mai 2022.
On note également une intention de rallonger le séjour et de dépenser plus chez les voyageurs. Ainsi, la préférence pour les voyages de plus de 10 nuits augmente de 38 % par rapport à l'enquête précédente, tandis que la part des voyageurs prévoyant de dépenser plus de 2 000 € augmente de 31 %, en particulier parmi ceux qui prévoient de voyager en juin 2022.
Enfin, les voyages des américains en Europe augmenteront de 600 % par rapport à l'été dernier.
Réservations de dernière minute : les voyageurs recherchent une flexibilité accrue
À court et moyen terme, les Européens retardent le processus de réservation dans l'espoir de profiter plus tard de plus de liberté et de flexibilité. Ainsi, la planification d'un voyage se prolonge, et la fenêtre de réservation s'élargit : 4 sur 10 ont choisi leur destination mais n'ont pas encore réservé, alors que seulement 19 % ont partiellement réservé le transport ou l'hébergement pour leur prochain voyage.
Intempéries, colis suspect, trains retardés et vols annulés, toutes ces choses arrivent et continueront d'arriver, et vous savez quoi ? Même la compagnie aérienne ou l'organisation la plus puissante ne peut rien y faire. Et les clients l'acceptent pleinement.
Mais ce que les clients n'acceptent pas, c'est que les organisations ne se soient pas préparées... ou plutôt qu'elles ne sont pas aussi réactives et flexibles qu'elles le prétendent si souvent. Les clients comprennent qu'un avion ne peut pas décoller par grand vent et qu'un colis peut parfois mettre un jour ou deux à arriver, qu'une chambre ne soit pas prête en temps et en heure, ou qu'un restaurant doive fermer pour cause de COVID, mais ils veulent être prévenus et recevoir des informations.
En tant que gérant d'un établissement qui reçoit du public, être flexible signifie que vous devez être à l'écoute et apprendre directement du client ce qui doit être changé ou amélioré, comment le service peut être mieux réalisé et devenir une best practice pour votre équipe.
Dépasser les attentes des clients pendant l'été sur la Côte d'Azur
La Côte d'Azur a une image positive, attractive, parfois romantique ou excitante, dans l'esprit des touristes qui visitent régulièrement ou pour la première fois cette destination. S'ils ont une perception positive, ils pointent certains des aspects négatifs de la destination comme la surpopulation, l'insalubrité, ou encore les accommodations et restaurants trop chers ; malgré tout, ils ont de l'affection pour la Côte d'Azur.
Cet été, ce sont de premières "vraies vacances" pour nombre d'entre-eux et ils ont des attentes très élevées en matière de service client : ils voudront être aidés rapidement, efficacement et avec le sourire, vivre une expérience surprenante et unique est un critère majeur de choix.
95% trouvent important d'être aidé rapidement.
89 % s'attendent à être traités de manière très amicale
88% souhaitent boucler leurs achats en un seul contact
74 % des clients au moins vont probablement acheter/réserver uniquement sur la base de leurs expériences. (Forbes / Arm Treasure Data)
Faites un effort supplémentaire pour chaque client, à chaque fois. Lorsque l'expérience client devient votre objectif principal, l'amabilité et la courtoisie donneront à vos clients le sentiment que leur présence est valorisée et appréciée. Alors, prenez le temps d'enrichir l'expérience de vos clients d'une manière ou d'une autre pour laisser une impression positive et durable.
Les expériences client personnalisées se traduisent par des taux de satisfaction 20 % plus élevés. Pour créer de solides relations avec les clients tout en offrant des options flexibles, vous pouvez faire appel au design de service qui vous aide à développer la stratégie parfaite pour assurer une excellente expérience client. Nous sommes persuadés que les entreprises centrées sur les personnes font non seulement les meilleures premières impressions en tant que marques, et aussi, participent à enchanter la vie de leurs clients.
Une expérience client extraordinaire dans les établissements de la Côte d'Azur
« Instagrammable » est devenu plus qu'un terme dans le monde du tourisme : c'est une obligation. Rendre son établissement digne d'un selfie incitent les clients à partager des photos et des vidéos de leurs expériences, créant ainsi un marketing de bouche à oreille inestimable.
Si vous êtes déjà entré dans un lieu, que ce soit un magasin, un restaurant ou encore un hôtel, et que vous avez ressenti l'envie immédiate de prendre une photo, vous savez à quel point, l'esthétique globale d'un espace est importante et peut s'associer à une expérience.
En sirotant un spritz hors de prix, on fait semblant, un instant, de faire partie des films, des histoires et des cercles élitistes qui se réunissent sur la French Riviera.
– Jordan Girardin, The Conversation
L’expérience ne se vit pas uniquement d'une façon directe avec une entreprise à travers un achat par exemple. Elle se vit à travers tous les points de contact. C’est un phénomène vécu, interactif, qui apporte une valeur complémentaire au consommateur.
Le design d'une expérience est essentiel à son succès. Ce n'est pas surprenant si l'on considère qu'une grande partie de la valeur d'un établissement provient de la force et de la puissance de l'expérience qu'il est capable d'offrir.
Pour offrir une bonne expérience, l'apparence doit être parfaite. Et cela n'arrive pas tout seul. Mais qu'entend-on par design ? Ce n'est pas seulement l'avant de l'espace, le lounge, café ou restaurant ou encore la vitrine qui sont importants; tout fait partie de l'équation. De la disposition du mobilier à l'éclairage qui met en valeur l'espace, en passant par la marchandise ou les goodies, leur packaging, et le langage des collaborateurs. Il est important de ne laisser aucun détail passer inaperçu.
C'est ce nous appelons la stratégie de design globale. Et cela va plus loin que le simple design, bien plus loin. Lors de l'examen de l'apparence de votre établissement, nous tenons compte de votre stratégie en tant que marque, y compris des questions telles que ce que vous représentez et le message principal que vous essayez de faire passer. Nous nous tenons informés des dernières tendances en matière de design et nous nous mettons au défi afin d'obtenir les meilleurs résultats.
Test & Learn : et si votre établissement devenait temporairement un laboratoire d'idées pour transformer l'expérience de vos clients
Il existe de nombreuses raisons de proposer une expérience éphémère, telles que le branding en renforçant de la visibilité de votre marque, l'attractivité, l'augmentation du visitorat, et même, l'engagement des collaborateurs. La rentabilité n'est pas la seule mesure de votre succès à long terme.
Les clients perçoivent les services hôteliers, de restauration ou de bien-être, comme essentiellement similaires et substituables les uns avec les autres. Nous vous proposons un atelier de design d'expérience : 2 jours de transformation
C'est une chance incroyable de transformer votre établissement et de devenir une marque inoubliable ! Grâce une expérience client immersive et, pourquoi pas, associée au digital (création d'une expérience en RA, d'une collection de NFT associée à un service particulier, etc.).
L'éphémérité est un très bon moyen de mettre un service en lumière. En effet, l'aspect temporaire rend l'expérience plus amusante et excitante pour les clients et fonctionne comme une force d'attraction en soi, votre établissement devient alors incontournable. Si les consommateurs sont conscients que l'expérience n'existe que pour un temps limité, ils se sentiront d'autant plus privilégiés de pouvoir en profiter.
Pendant 2 jours, nous investissons votre établissement : observation > analyse > design avec quelques membres de votre équipe, nous designons une nouvelle expérience éphémère pour éblouir vos clients.
