Quelles sont les clés de la personnalisation dans la relation client ?

par Audrey Marche
11/4/2021

Construire de bonnes relations avec vos clients va au-delà de la simple vente d'un produit ou d'un service, il s'agit de développer une relation authentique avec les clients, qui vous permettra de les fidéliser.

Cela fait un moment déjà que vous entendez parler de l'importance de la personnalisation, mais passer à l'action sur ce sujet est plus facile à dire qu'à faire. Heureusement, les méthodes et technologies qui permettent la personnalisation sont de plus en plus courante. Encore faut-il que les entreprises identifient la bonne approche pour la mettre en œuvre.

Quelles sont les clés de la personnalisation dans la relation client ?

Une des approches que nous privilégions est de se concentrer sur les connexions humaines, en tenant compte mais dépassant les tactiques basées sur les données et les statistiques. L'objectif est de créer des relations plus étroites avec vos clients, tout en stimulant la croissance de l'entreprise.

Les trois clés pour offrir une expérience de personnalisation efficace

Avoir des clients satisfaits et une bonne stratégie de contenus sont importants pour toutes les entreprises, mais c'est d'autant plus crucial pour les petites entreprises. Entrer en contact avec vos clients à un niveau personnel est la clé pour établir une relation longue et basée sur la confiance avec votre entreprise.

Nous avons identifié trois leviers de la personnalisation de la relation client :

• Créer un contenu dynamique qui s'adapte à la vie réelle.
• Créer une conversation avec vos clients.
• Adopter la transformation numérique pour un retour sur investissement.

Créer un contenu dynamique qui s'adapte à la vie réelle

Au lieu d'envoyer le même message à chaque personne, le contenu personnalisé utilise des informations spécifiques sur les consommateurs pour créer une expérience distincte et unique entre une personne et votre entreprise.

Vous pouvez commencer par consulter les données disponibles sur chaque visiteur de votre site Web ou de votre réseaux sociaux. Les informations disponibles vont de leurs recherches par mots clés, à l'historique des achats et des informations qu'ils peuvent fournir, telles que leur lieu de résidence, l'âge et leur genre. Ce sont des informations que vous pouvez également collecter lorsqu'ils visitent votre établissement.

Lorsqu'elles sont rassemblées, ces données aident à brosser un tableau des intérêts et des besoins de chaque client, afin que vous puissiez partager du contenu qui leur parle.

exemple d'accueil personnalisé par Amazon

Par exemple, pour créer un contenu personnalisé, vous pouvez tout simplement commencer par recommander des produits ou services que vos clients peuvent aimer en fonction de leur historique d'achat.

En outre, vous pouvez envisager de personnaliser les promotions qui s'affichent pour les clients lorsqu'ils accèdent à votre site Web en créant par exemple des landing page. Ce sont des pages spécialement conçues pour un canal de communication (un email, une publication sur les réseaux, une publicité en ligne).

92% des consommateurs sont influencés par des recommandations personnalisées.

Avec une approche personnelle, votre marque se démarquera et forgera les connexions authentiques recherchées par vos clients.  Le résultat est une augmentation des ventes et un engagement accru.

Créer une conversation avec vos clients

Les clients d’aujourd’hui recherchent des relations authentiques avec des marques qui leur donnent l’impression d’exister et d'être valorisés.

Traiter aimablement vos clients est un bon début mais cela ne suffit pas, ils attendent de votre entreprise qu’elle comprenne leurs besoins et fournisse les produits et services qu’ils souhaitent réellement.

Créer une conversation avec vos clients repose sur l'empathie et l'écoute. Vous pouvez par exemple leur demander quelles sont leurs préférences relatives à un service, un produit ? Donnez du pouvoir à vos clients en écoutant leurs besoins.

Demandez-leur comment ils aimeraient être contacté, quels sont leurs canaux de contact préférés et utilisez-les pour toutes vos communications. En ce qui concerne les offres privilégiées (emailing, SMS, etc.), donnez aux clients la possibilité de choisir l'heure et la fréquence de ces communications tout en leur permettant de se désinscrire quand ils le souhaitent. Demander à vos clients leurs préférences à la fois personnalise l'expérience et renforce leur confiance en votre entreprise.

Demandez des retours et des commentaires. Acceptez les commentaires négatifs et soyez accessible à tous les clients, petits ou grands. La meilleure façon d'évaluer votre entreprise et d'améliorer vos services est de prendre en compte les suggestions du client et de les mettre en œuvre dans votre organisation.

Comment créer un conversation pendant le confinement ?

Habituellement, les interactions se déroulent en personne et en face à face, mais la distanciation sociale a rendu ces opportunités beaucoup plus difficiles à trouver.

Pour les conversations en tête-à-tête, les appels téléphoniques ont leur place. Mais il y a une raison pour laquelle les réunions en personne n'ont pas disparu avec l'invention du téléphone: il y a de la valeur dans le contact en face à face. Heureusement, les petites entreprises ont de nombreuses options pour le faire virtuellement. Les consommateurs sont désormais plus à l'aise que jamais avec la visioconférence, et le nombre de solutions technologiques disponibles (y compris les solutions gratuites) n'a jamais été aussi élevé.

Zoom, Google Meet, Whatsapp ou Messenger sont accessibles et prisés des consommateurs

Et n'oubliez pas que les conversations individuelles ne sont pas le seul outil à votre disposition pour bâtir des relations solides. Les réseaux sociaux et les emails peuvent être des moyens efficaces pour engager vos clients dans une conversation significative, surtout maintenant qu'ils passent beaucoup plus de temps en ligne.

Mais le simple fait de poster occasionnellement une publication sur les réseaux sociaux ne sera pas suffisant. Vous devez engager les clients dans une conversation significative, comme vous le feriez si vous étiez ensemble dans la même pièce. Développer une stratégie de contenus est le meilleur moyen de rentabiliser votre présence en ligne.

Adopter la transformation numérique pour un retour sur investissement

La technologie à elle seule ne crée pas de moments de joie pour les consommateurs, mais elle permet d'être pertinents et de se connecter avec eux. Associer des messages plus personnalisés et empathiques à l'optimisation fonctionne sans aucun doute.

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est principalement utilisé par les organisations de taille moyenne à grande, mais il existe désormais davantage d'options disponibles pour les petites entreprises. Le CRM devient de plus en plus essentiel pour les entreprises d'aujourd'hui et il peut aider à renforcer l'organisation de l'entreprise. Dans la transition numérique, le CRM ou le logiciel de gestion de la relation client a ouvert de nouveaux moyens simples de se connecter avec vos clients.

Il a remplacé les méthodes traditionnelles de notes manuscrites par des canaux de communication numériques tels que l'email, les SMS et les réseaux sociaux. À l'heure du tout numérique, en tant que gérant d'une petite entreprise, il est essentiel d'intégrer les nouvelles méthodes de relation client.

Pour terminer, rappelons-nous que les gens ont soif de connexion et d'une expérience humaine dans leurs relations avec les entreprises, en particulier dans la foulée d'une année incroyablement inhabituelle. La capacité de s'adapter avec des messages pertinents en temps réel deviendra encore plus essentielle pour stimuler la croissance et répondre aux besoins des clients aussi divers soient-ils. N'oubliez pas la «personne» dans la personnalisation.

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