Il suffit d'une mauvaise expérience pour perdre un client de votre restaurant pour toujours. Et, la plupart des clients ayant des attentes préconçues avant leur visite, il est encore plus essentiel d'offrir une excellente expérience client.
La qualité de l'expérience est une responsabilité partagée entre tous les membres du personnel, y compris les serveurs, les cuisiniers et les propriétaires, l'objectif est s'assurer que vos clients vivent l'effet wahou. Les premières impressions ont un impact important ; l'aspect général, s'il est bien fait, fera saliver vos clients avant même de s'asseoir ! Ainsi, pour vous assurer que votre restaurant offre la meilleure expérience client et se démarque de vos concurrents, nous avons défini les cinq étapes principales pour améliorer le service client de votre restaurant afin que vos convives reviennent sans cesse.
Si vous souhaitez créer une expérience client positive, gardez à l'esprit que chaque interaction de votre client avec votre établissement compte.
Les cinq étapes principales pour améliorer l'expérience client d'un restaurant
1. Créez une ambiance qui vous correspond
Du moment où il franchit la porte, l'apparence de votre restaurant définira les attentes du client quant au type de repas auquel il peut s'attendre. Pour que vos clients soient à l'aise et détendus tout au long de leur expérience, il est essentiel de disposer de mobilier confortable et en bon état. Il n'y a rien de pire que de vaciller sur une chaise bancale ou de devoir coincer un tas de serviettes sous la table pour la maintenir en équilibre !
Le type de restaurant que vous dirigez dépendra du type de mobilier qui le décore : la restauration rapide, par exemple, a souvent des chaises qui ne sont pas confortables, ce qui favorise un roulement rapide. Au contraire, les établissements gastronomiques ont des meubles plus confortables et plus souples pour que les clients prolongent leur repas et commandent à nouveau.
Il existe de nombreuses recherches sur la psychologie de la façon dont l'espacement dans les restaurants contribue à ce que ressentent les clients pendant cette pause culinaire. Encore une fois, cela différera entre les différents établissements ; généralement, un restaurant gastronomique prévoira environ 2 mètres carrés par personne et un établissement de restauration rapide en aura 1. Trop de monde au mètre carré peut conduire vos clients à se sentir mal à l'aise et, par conséquent, provoquer une expérience désagréable.
L'aspect général de votre restaurant peut avoir un impact considérable sur votre expérience client. Avoir des meubles propres et de bonne qualité donnera non seulement une excellente première impression, mais créera également un environnement idéal pour vos convives.
L'éclairage est également un aspect très important dans la création d'un grand espace de restauration pour vos clients. Comme le dit Le Corbusier, «la lumière crée l'ambiance et la sensation d'un lieu, ainsi que l'expression d'une structure». En fait, cela peut également affecter le comportement, ce à quoi il est particulièrement utile de prêter attention lorsqu'il s'agit de construire l'expérience parfaite. Par exemple, les gens préfèrent faire face à des murs éclairés, et l'éclairage peut en fait affecter le positionnement du corps. Ainsi, pour créer un espace confortable, l'éclairage est un élément important à faire.
2. Offrez un excellent service client
Cela tombe de sens, pourtant, que ce soit en tant que professionnels ou clients, nous constatons régulièrement que les fondamentaux du service client ne sont pas toujours maîtrisés.
Faites en sorte que vos clients se sentent les bienvenus. Ils doivent être pris en charge depuis le moment où ils franchissent la porte jusqu'au moment où ils partent, c'est essentiel à leur expérience de votre restaurant. Peu importe à quel point votre carte est délicieuse, si un employé s'est montré impatient ou hostile, le client peut très bien ne pas revenir.
Un bon service client, ce n'est pas seulement être amical : c'est aussi s'assurer que les clients sont placés rapidement à leur arrivée, que le serveur est capable et prêt à expliquer le menu, et surtout qu'ils n'attendent pas trop longtemps leur repas ou la note (ce qui arrive plus souvent que vous ne le pensez).
Facilitez la prise de commande et le paiement, et réduisez les erreurs de commandes. Vous pouvez vous appuyer sur des tablettes ou des QR codes, dans ce cas, faites-en sorte d'offrir une bonne accessibilité au réseau.
Vérifiez régulièrement que vous êtes clair sur le type de service que vous souhaitez que votre personnel fournisse, n'hésitez pas à créer un manuel ou un référentiel de formation (parfois une affiche suffit). La mise en place de normes pour le service aide votre personnel à offrir un service constant tout au long de la journée.
3. Assurez-vous que votre équipe va bien
Si vos employés se sentent heureux, reconnus et appréciés au travail, cela se reflétera dans la façon dont ils interagissent avec les clients 😁. Cultiver une communication authentique et respectueuse à tous les niveaux est la clé ici :
• Offrez des formations régulières pour vous assurer que les employés comprennent votre vision et vos attentes.
• Fournissez des directives sur la manière dont vous souhaitez que les employés interagissent avec les clients et aidez-les à les atteindre.
• Organisez des réunions de feedback régulières et encouragez le personnel à soulever tout problème dont il aimerait discuter.
Bien que vous devriez naturellement leur faire savoir s'il y a des choses qu'ils doivent améliorer, n'oubliez pas de toujours montrer votre appréciation pour leur travail acharné.
Le principe le plus important de tout bon service de restauration est qu'il doit y avoir une communication cohérente et efficace entre tous les membres de votre personnel. Les membres du personnel doivent être formés pour communiquer de manière professionnelle.
Aujourd'hui, ce n'est plus un secret, l'expérience employée impacte indéniablement l'expérience client.
4. Facilitez les réservations
La réservation est l'une des premières façons dont les nouveaux clients découvrent votre restaurant.
Les réservations en ligne rendront l'expérience client plus satisfaisante car elle est plus facile et plus rapide pour vos convives. Cela vous aidera également à optimiser les tables, à éviter les désistements et à suivre les nouveaux clients et ceux qui reviennent.
D'un autre côté, si vous acceptez les réservations par téléphone, formez le personnel à toujours répondre aux questions des clients de manière polie et amicale.
Le taux d'occupation des restaurants peut significativement augmenter si le processus de réservation de table est digitalisée.
5. Encouragez les commentaires des clients
Les clients ne peuvent pas toujours vous dire spontanément ce qu'ils pensent et ressentent à propos de leur expérience.
Pourtant, vos clients sont une source d'informations incroyablement précieuse sur ce que vous faites de bien et de mal.
Il existe de nombreuses façons d'encourager les clients à fournir des commentaires. Vous pouvez former votre personnel à poser les questions appropriées, à envoyer des sondages aux clients par le biais de canaux numériques, à encourager les clients à laisser des avis clients.
Vous pouvez analyser les réponses de vos clients et tirer des conclusions sur ce que les clients n'aiment pas dans votre restaurant, etc. En évaluant strictement les commentaires des clients, vous pouvez prendre des décisions pour améliorer le service global de votre restaurant.
Tout client, s'il a choisi votre restaurant pour dîner, a des attentes préalables en matière de la qualité de leur repas et d'un excellent service client, et le fait de ne pas fournir les deux peut faire énormément souffrir votre entreprise de restauration. Si votre client est heureux et satisfait de votre service, il est susceptible de parler de son expérience avec d'autres et il est également susceptible de revenir.
Les avantages d'avoir des clients satisfaits sont indéniables. Avoir des clients satisfaits commence par un excellent service client, et avoir un excellent service client commence par un encadrement et une formation efficaces.
