Depuis le début de la pandémie, les lieux physiques dédiés à l'alimentaire ont été complètement fermés, certains restaurateurs ont maintenu une activité partielle en s'adaptant aux conditions sanitaires mais aussi aux attentes des clients dont les exigences se sont peu à peu dessinées autour de notions telles que la traçabilité, la sécurité et l'efficacité.
Comment offrir des expériences et des services qui répondent à leurs nouveaux besoins avec empathie, soin et efficacité ?
Café, bar, restaurant : gérer la réouverture et les clients après le confinement
Préparer la réouverture commence par l'information. Quelle qu'a été votre activité durant la fermeture (ou fermeture partielle), il est temps de faire savoir les dispositions que vous prenez pour la réouverture.
Ne comptez pas sur l'actualité pour informer vos clients. Faire preuve de pédagogie et d'empathie permettra de désamorcer certaines situations difficiles liées aux obligations sanitaires comme l'utilisation du gel hydroalcoolique, offre de services limitée, etc. et les éventuelles contraintes liées à la distanciation physique (nombre de personnes par table, réservation d’une table,...).
Rappelez-vous qu'il n'est agréable pour personne d'être contraint ou de recevoir des ordres sans explication. En effet, pour certains de vos clients (et peut-être même pour vous-même), les obligations sanitaires manquent de sens, semblent "exagérées", etc.; et pour d'autres, elles ne sont pas suffisamment exigeantes.
Sensibilisez vos clients, aidez-les à comprendre et faites preuve d'empathie. Enfin n'hésitez pas à proposer des solutions alternatives, en particulier, si vous maintenez la livraison ou le click & collect.
Si ce n'est pas déjà fait, mettez à jour vos informations sur les différents réseaux sur lesquels vous êtes présents. Sur votre site, ces informations doivent apparaître en page d'accueil, ou encore sur une bannière bien identifiée.
Préparez votre checklist afin de ne pas oublier de faire la mise à jour des horaires sur les sites spécialisés :
- Tripadvisor
- La Fourchette
- Les pages jaunes
- Google My Business
Un affichage en devanture de votre lieu physique permettra également aux clients les moins connectés de s'assurer de votre actualité dans cette période particulière.
Nous l'avons vu avec les autres commerces, la réouverture est pleine de tâtonnements et d'ajustements. Maintenez votre clientèle informée sur les changements que vous apporterez progressivement.
Pour rappel, les bases de l'expérience client en restauration ont plus ou moins évolués ces dernières années. Voici quatre éléments fondamentaux qui séparent les expériences clients inoubliables des autres :
- Un service chaleureux et personnalisé
- Une nourriture systématiquement excellente
- Une ambiance taillée pour Instagram
- Un service client efficace
Coronavirus et l'évolution de la clientèle
Nous avons parlé dans plusieurs articles ou webinars des évolutions des besoins des clients mais également du bouleversement de l'expérience client. 1
Avant la crise, selon certaines études, on savait déjà que la tendance à favoriser la consommation locale croissait : 23% des français consommeraient local et 16% bio et local; enfin 42% des Français recourent aux circuits courts.
Pendant le confinement, 58% des Français ont déclaré préférer faire leurs courses au plus près de chez eux, et 42% à éviter les hypermarchés. Enfin, 75% ont déclaré essayer d’acheter local autant que possible, et 53% favoriser les ventes directes des producteurs.
Ce que ces tendances nous disent ?
Les consommateurs choisissent d'acheter des aliments locaux pour une grande variété de raisons, y compris leur supériorité nutritionnelle perçue et leurs avantages pour la santé, leurs avantages pour l'économie locale et pour aider à protéger l'environnement. Le terme «local» peut également évoquer toutes sortes d'images idylliques dans l'esprit d'un consommateur sur l'origine de cette nourriture - en pensant à la nourriture locale, il est facile d'imaginer une petite ferme familiale pittoresque avec des animaux en liberté.
Avec la crise, nous l'avons vu, ce goût pour le "consommer local" a été associé à l'ambition d'aider, de soutenir le commerçant, le producteur près de chez soi.
Néanmoins, pour les restaurateurs et autres cafetiers, cette motivation sous-tend de fortes exigences concernant la traçabilité, la sécurité et la transparence, ce qui peut créer de la tension sur un commerce.
Les vacances d'été, une nouvelle clientèle ?
Il faut envisager que votre clientèle risque d’être différente, en particulier sur les stations balnéaires. Le gouvernement, les médias, ont enjoint les français à voyager en France, les frontières sont encore plus ou moins fermées.
Ils est fort possible donc qu'une toute nouvelle clientèle se présente à vous, une clientèle qui ne vous connaît pas, qui ne connaît pas votre gastronomie, vos spécialités, votre savoir-faire etc.
Ici encore, travailler votre discours, avoir des photos qualitatives, maintenir vos réseaux animés vous offrira de nouvelles opportunités.
Innovation et pistes d'évolution pour les cafés, bars et restaurants
Le yield management en restauration
Déjà pratiqué depuis de nombreuses années en hôtellerie, et aviation, il pourrait être une solution intéressante pour limiter vos coûts et augmenter vos revenus. La gestion des recettes et la tarification correcte du menu sont des moyens de contrôler l'augmentation du coût des aliments, mais le yield management, très peu utilisé par les gestionnaires de restaurants, bars ou cafés, est également une pratique à intégrer.
Le yield management fait partie intégrante du contrôle des coûts alimentaires car il vous donne une idée de la quantité de matières premières qui serait utilisée pour préparer un aliment particulier. Les matières premières doivent être commandées et achetées en gardant à l'esprit le rendement des articles.
Par exemple, la quantité de pomme de terre livrée à votre restaurant et la quantité de pomme de terre crue sans pelure pouvant être consommée dans un plat est différente. Lors de la commande, vous devez garder à l'esprit le nombre de portions d'une commande particulière de livraison de matières premières. De telles actions stratégiques vous aideront à commander exactement la quantité de matière première particulière dont vous auriez besoin et sauveront votre cuisine de la génération de déchets.
L'intelligence collective, les méthodes de l'innovation au service des restaurateurs et cafetiers
Des processus efficaces reposent sur l'intelligence collective. La performance globale d'une équipe n'est jamais égale à la somme des résultats individuels; cela dépend avant tout de la capacité des différents membres de l'équipe à travailler ensemble, à coordonner leurs activités, à communiquer, etc. En d'autres termes, la performance est avant tout une question de soft skills.
Il existe de nombreuses méthodes qui permettent de travailler de façon plus agile pour trouver des solutions plus rapidement et plus efficacement à des problématiques diverses.
Par exemple, lors de la réouverture, le plan de votre lieu physique va être totalement bouleversé. Intégrer tous les membres de l'équipe à la réflexion concernant la réorganisation vous permettra d'être plus efficace en démultipliant les idées mais aussi de motiver vos collaborateurs en leur donnant la parole dans le projet.
Un restaurant plus digitalisé
Les règles sanitaires ont mis en exergue l'importance des outils digitaux dans les lieux physiques.
Voici quelques logiciels qui peuvent vous aider à digitaliser vos pratiques :
Bonjour Menu
Un outil qui vous permet de mettre facilement en ligne vos cartes et menus.
Menupleaz
Une autre alternative numérique à la carte papier traditionnelle des plats et des boissons
Zenchef
Ce logiciel tout en un vous permet de gérer vos réservations, le click and collect, votre site web, les avis clients, vos menus digitaux et votre fichier client
Lightspeed
Ce logiciel de caisse vous aide à vous développer et à passer à la livraison en ligne, le tout à partir d'une seule plateforme.
Tips : N'oubliez pas de faire la mise à jour de vos TPE, le sans-contact ayant été augmenté à 50€.
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Vous l'aurez compris, cette situation oblige les professionnels à repenser ce que signifie le service client. Ainsi, tout le travail engagé sur le parcours client et les mesures de satisfaction ont fait place à une gestion d'urgence pour répondre à de nouvelles attentes. La nouvelle expérience client proposée va impacter de manière profonde et durable la vision que les clients ont d'un commerce.
L'empathie, la pensée créative et les nouveaux outils peuvent répondre aux besoins aigus des clients aujourd'hui et tisser des liens plus solides dans l'ère post-confinement. Nous pouvons vous accompagner à développer des pratiques plus agiles, pour un lieu physique plus digital, à l'écoute de ses clients, plus souple pour faire face aux crises.
